Как спроектировать диалог бота в MAX: чек-лист UX

В чат-боте интерфейс — это сообщения и кнопки. Никакой графики, минимум иерархии, всё внимание на текст и логику переходов. UX-ошибки здесь дороже, чем на сайте: пользователь не видит структуру и быстро уходит. Разберём принципы, которые делают диалог в MAX-боте понятным — от первого экрана до эскалации на оператора.

MAX — это российский мессенджер от VK Tech, и аудитория здесь немного отличается от Telegram: больше госсектора, больше сервисных сценариев, больше пользователей старшего возраста. Это влияет на тон и на ожидаемую формальность. То, что работает в подростковом боте на английском рынке, в MAX будет восприниматься как «несерьёзно». Поэтому подход к диалогам — спокойный, ясный, без избыточного юмора и сленга.

Принцип первого экрана

Пользователь нажал «Старт» — у нас есть 3–5 секунд внимания. На первом экране должно быть:

1. Короткое объяснение, что это за бот и какие задачи он решает (1–2 строки).
2. Главное действие — самая заметная кнопка с самым частым сценарием.
3. Альтернативы — 2–4 варианта поменьше: «Узнать больше», «Связаться с менеджером», «Помощь».

Не вываливаем сразу меню из 10 пунктов. Если пользователь не понял, что с ботом делать — он закроет чат. Принцип: одна задача на экран, одно явное действие.

Пример «до/после»:

До: «Здравствуйте! Мы рады приветствовать вас в официальном боте компании. Чтобы мы могли подобрать удобное решение, пожалуйста, ознакомьтесь с нашим меню ниже…»

После: «Привет! Помогу записаться или ответить на вопрос. С чего начнём? [Записаться] [Задать вопрос]»

Второй вариант пользователь поймёт за секунду. Первый пролистает или закроет.

Onboarding в первых 3 сообщениях

Первый контакт решает, останется ли пользователь. Правило трёх сообщений:

1. Что я умею — одно предложение, без списков фич. «Я помогу записаться, посмотреть свободное время и оплатить услугу».
2. Быстрый wow — предложите попробовать сразу. «Хотите выбрать время прямо сейчас?» с кнопкой «Да».
3. Согласие/контакт — попросите минимум данных. Телефон не на старте, а в момент, когда он реально нужен.

Антипаттерн — выкатить простыню: «Привет! Я бот. Я могу: 1) записать… 2) отменить… 3) напомнить… 4) показать… Чтобы начать, напишите /start или нажмите кнопку меню снизу или /help для справки». Никто это не дочитает.

Длина сообщений и структура

Длинные стены текста никто не читает. Правила, которые работают:

• Сообщение менее 6 строк — иначе разбиваем на несколько.
• Жирный для ключевых слов, курсив — для термина или примера.
• Списки через нумерацию или дефисы при перечислении более 3 пунктов.
• Один вопрос — одно сообщение. Если задаём два сразу, пользователь ответит только на последний.
• Маркеры состояния: «Шаг 2 из 4» — снимает тревогу при длинных формах.

Хорошо помогает «правило восьмого класса»: текст должен быть понятен без специальных знаний. Если в боте слово «верификация», «авторизация», «токен» — переписывайте на «подтверждение», «вход», «код».

Кнопки и клавиатуры

В MAX, как и в Telegram, два типа клавиатур: reply (заменяет клавиатуру внизу) и inline (под сообщением). Принципы:

• Reply-клавиатуру оставляем для главного меню — постоянно под рукой.
• Inline-кнопки — для контекстных действий: подтвердить, отменить, оплатить.
• Менее 4 кнопок в ряду — иначе текст обрезается.
• Менее 8 кнопок на экране — больше создаёт перегрузку.
• Главное действие — первой строкой, отказ — последней.
• Текст кнопки — глагол + объект: «Записаться», «Отменить заказ», а не «Запись» или «Заказ».

Если вариантов больше 8 — делаем многоступенчатое меню или поиск через текстовый ввод.

Сравнение типов клавиатур:

Команды /menu, /cancel, /help должны работать всегда — на любом шаге, в любом состоянии. Это «аварийный выход» для пользователя.

Прогрессивное раскрытие

Не вываливайте 10 опций сразу. Покажите 2–3 главных и кнопку «Ещё». Пример: меню записи в салон показывает «Маникюр», «Педикюр», «Стрижка» и «Все услуги». Под «Все услуги» — полный список с категориями.

Это работает потому, что 80% пользователей выберут одно из топ-3 предложений. Остальные 20% доберутся до полного списка через одно дополнительное нажатие. Зато «топ-3» не теряются в шуме.

В MAX-ботах для госуслуг или ЖКХ это особенно важно: реальных частых сценариев — 3–5, а возможных — 50. Прячьте редкие за второй уровень меню.

Тон голоса

Тон должен быть последовательным и человечным:

• Не превышаем уважительные обращения: «Вы» с большой буквы — старомодно, лучше нейтральное «вы».
• Без канцелярита: «Просим вас выбрать категорию» → «Выберите категорию».
• Без ложного оптимизма: «Ой, что-то пошло не так! 😅» — раздражает на третьем разе. Лучше «Не получилось обработать запрос. Попробуйте ещё раз».
• Без сюсюканья: «Привет, дорогой друг» — выглядит инородно в B2B-контексте.

Тон фиксируется в гайдлайнах копирайтинга на этапе ТЗ — иначе разные части бота начинают звучать как разные люди.

Сравнение тонов:

Для MAX чаще всего подходит «деловой» или «сервисный» — аудитория ожидает спокойствия и ясности, а не «йоу!».

Эмодзи и форматирование

Эмодзи — акцент, не декорация. Один в начале сообщения для эмоции (✅ Готово, ⚠️ Внимание, 💳 Оплата), один в конце для завершения. Три подряд — перебор.

MAX поддерживает базовое форматирование, аналогичное MarkdownV2/HTML в Telegram. Что использовать:

Не злоупотребляйте: чат — не статья. Если каждое слово жирное, ничего не выделяется.

Свободный ввод и подтверждения

Если без свободного ввода не обойтись — телефон, имя, описание заказа — добавьте подсказку формата прямо в подзапросе:

Введите телефон в формате +7 999 123-45-67

После ввода — подтверждение:

Записываю телефон +7 999 123-45-67. Всё верно? [Да] [Изменить]

Деструктивные действия — отмена записи, удаление аккаунта, возврат — всегда через двойное подтверждение:

Точно отменить запись на 15 марта в 14:00? [Да, отменить] [Нет, оставить]

Без подтверждения один случайный тап превращается в потерю клиента и негативный отзыв. В MAX это особенно важно для сервисных ботов — там цена ошибки выше, чем в развлекательных.

Обработка ошибок и неожиданного ввода

Пользователь обязательно введёт что-то не то: пришлёт фото вместо текста, нажмёт не на ту кнопку, отправит «привет» в форме номера. Бот должен:

• Не молчать — всегда отвечать, даже если не понял.
• Подсказать, что нужно сделать: «Введите номер телефона в формате +7 ХХХ ХХХ ХХ ХХ».
• Дать выход — кнопка «Назад» или «Главное меню» в каждом состоянии.
• Не повторять одинаковую ошибку дважды подряд — после второй неудачной попытки предлагаем оператора.

Хорошо иметь специальное «всё пошло не так» состояние: бот извиняется, сохраняет контекст, переключает на человека. Никогда не показывайте пользователю «Internal Server Error», стек или ID ошибки без контекста.

Антипаттерн «извините, я вас не понял» 5 раз подряд — после двух неудач предложите эскалацию: «Кажется, я не справляюсь. Соединить с менеджером?».

Скорость ответа и индикаторы

Если действие занимает больше 2 секунд, бот должен показать индикатор:

• sendChatAction("typing") — для текстового ответа.
• Загрузка медиа — соответствующий action для фото/документа.
• Сообщение «Обрабатываю…» с обновлением через editMessageText, когда готово.
• Для долгих операций (10+ секунд) — частичный ответ: «Ищу подходящие слоты, это займёт около 15 секунд…».

Без индикатора пользователь решит, что бот сломался, и начнёт писать снова. Дублей сообщений становится больше, очередь растёт, бот реально ломается.

Состояния и контекст

Бот должен помнить, на каком шаге пользователь. Если он начал записываться, отвлёкся и вернулся через час — спросите: «Продолжим запись на маникюр или начнём заново?». Без этого пользователь повторяет шаги и злится.

Технически — FSM (StatesGroup в aiogram, dialogue в teloxide, conversations в grammY) + хранилище (Redis, Postgres). Никаких глобальных переменных в коде — у вас всегда несколько пользователей одновременно.

Локализация и эскалация на человека

Если бот работает на нескольких языках — RU/EN — учитывайте не только перевод, но и тон. В RU допустимо «ты» для молодёжного сервиса, в EN формальность нейтральнее. Форматы дат, валют, чисел тоже локализуются: 1 000,00 ₽ против $1,000.00. Время — 24-часовое для RU, AM/PM для EN.

Эскалация на человека — обязательная функция любого сервисного бота. Критерии:

• Пользователь явно попросил («менеджер», «человек», «оператор»).
• 3 неудачных fallback подряд.
• Обнаружено ключевое слово (жалоба, возврат, юрист, претензия).
• Сложный кейс, который не описан в сценариях.

Кнопка «Соединить с менеджером» должна быть видна в FAQ, в ошибках и в главном меню. Подробнее про live-chat — в отдельной статье про передачу диалога оператору.

A/B-тесты копирайта

Копирайт в боте — гипотеза, а не догма. Что стоит тестировать:

Делите аудиторию по user_id % 2 и логируйте вариант — этого хватит для базового сравнения. Точные значения подбираются по конкретному проекту.

Доступность

В MAX, как и в любом мессенджере, читают через скринридеры. Основные правила:

• Не передавайте смысл только через эмодзи. «✅ Готово» с текстом — ок. «✅» одиноко — нет.
• Не злоупотребляйте картинками без описаний. Если бот шлёт схему, продублируйте текстом.
• Кнопки называйте действием, а не «Кнопка 1». «Записаться», «Отменить», «Подробнее».
• Alt-text для изображений, если платформа поддерживает.

Тестирование на пользователях

5 пользователей вне команды найдут больше проблем, чем 50 ревью внутри. Дайте им конкретную задачу: «запишись на услугу за 1000 ₽», «верни деньги за заказ». Запишите экран и реакцию. Каждая фрустрация — пункт для редизайна.

Дополнительные методы:

• Cardsorting — попросите пользователей разложить пункты меню по группам. Покажет, как они мысленно структурируют услуги.
• Модерируемые тесты — наблюдатель рядом с пользователем, фиксирует «затык».
• Глубинные интервью — после прохождения сценария расспросите про эмоции и сомнения.

Антипаттерны

Список вещей, которые ломают любой бот в MAX:

• «Приветствую вас, уважаемый клиент компании X» — сразу мимо.
• Навязчивые рассылки чаще раза в неделю без явного согласия — мьют, потом блок.
• «Извините, я вас не понял» 5 раз подряд — пользователь уходит и не возвращается.
• Тупиковые ветки без /menu и кнопки «назад» — фрустрация, особенно на мобильном.
• Сообщения длиннее экрана — пользователь видит первое предложение и закрывает.
• Кнопки с непонятными названиями («Опция 1», «Далее»), не описывающими действие.
• Эмодзи как единственный носитель смысла — теряется в скринридере и при копировании.
• Подтверждение оплаты без итоговой суммы — нет доверия.
• Технические тексты ошибок («Bad Request 400», «null reference») — пугают и не помогают.

Если в боте есть хотя бы три пункта из списка — пора садиться за редизайн диалогов.

Чек-лист перед запуском

Прогоните диалоги по этому списку:

Итого

UX в боте MAX — это короткие сообщения, понятные кнопки, обязательный выход из любого состояния и уважительный, но человечный тон. Не наращивайте функциональность, пока базовый диалог не вычищен — лишние пункты только мешают пользователю. Перед запуском прогоните проект по чек-листу и протестируйте на 3–5 живых людях: это ловит больше проблем, чем недели внутреннего ревью. Хороший бот не тот, который умеет всё, а тот, в котором не теряются.

Частые вопросы

Что должно быть на первом экране диалога с ботом MAX?+

После нажатия «Старт» у бота есть 3–5 секунд внимания. Три обязательных элемента. Короткое объяснение, что это за бот и какие задачи он решает (1–2 строки). Главное действие — самая заметная кнопка с самым частым сценарием. Альтернативы — 2–4 варианта поменьше: «Узнать больше», «Связаться с менеджером», «Помощь». Не вываливаем сразу меню из 10 пунктов: если пользователь не понял, что с ботом делать — он закроет чат. Принцип: одна задача на экран, одно явное действие. Onboarding строится по правилу трёх сообщений: «что я умею» → «быстрый wow» → «согласие/контакт».

Какой длины должны быть сообщения бота в MAX?+

Сообщение менее 6 строк — иначе разбиваем на несколько. Жирный для ключевых слов, курсив — для термина или примера. Списки через нумерацию или дефисы при перечислении более 3 пунктов. Один вопрос — одно сообщение: если задаём два сразу, пользователь ответит только на последний. Маркеры состояния («Шаг 2 из 4») снимают тревогу при длинных формах. Хорошо помогает «правило восьмого класса»: текст должен быть понятен без специальных знаний. Длинные стены текста никто не читает в чате — пользователь читает сообщение бота как push-уведомление, 2–3 секунды максимум.

Как правильно использовать кнопки и клавиатуры в боте MAX?+

Reply-клавиатуру оставляем для главного меню — постоянно под рукой. Inline-кнопки — для контекстных действий: подтвердить, отменить, оплатить. Менее 4 кнопок в ряду, иначе текст обрезается. Менее 8 кнопок на экране, больше создаёт перегрузку. Главное действие — первой строкой, отказ — последней. Текст кнопки — глагол + объект: «Записаться», «Отменить заказ», а не «Запись» или «Заказ». Если вариантов больше 8 — делаем многоступенчатое меню или поиск через текстовый ввод. Прогрессивное раскрытие: показывайте 2–3 главных пункта и «Ещё», 80% пользователей выберут топ-3.

Как обрабатывать неожиданный ввод и ошибки пользователя?+

Пользователь обязательно введёт что-то не то: пришлёт фото вместо текста, нажмёт не на ту кнопку, отправит «привет» в форме номера. Четыре правила. Не молчать — всегда отвечать, даже если не понял. Подсказать, что нужно сделать: «Введите номер телефона в формате +7 ХХХ ХХХ ХХ ХХ». Дать выход — кнопка «Назад» или «Главное меню» в каждом состоянии. Не повторять одинаковую ошибку дважды подряд — после второй неудачной попытки предлагаем оператора. Никогда не показывайте пользователю «Internal Server Error», стек или ID ошибки без контекста — пугают и не помогают.

Какой тон голоса должен быть у бота MAX?+

Последовательный и человечный. Не превышаем уважительные обращения: «Вы» с большой буквы старомодно, лучше нейтральное «вы». Без канцелярита: «Просим вас выбрать категорию» → «Выберите категорию». Без ложного оптимизма: «Ой, что-то пошло не так! 😅» раздражает на третьем разе, лучше «Не получилось обработать запрос. Попробуйте ещё раз». Без сюсюканья: «Привет, дорогой друг» выглядит инородно в B2B-контексте. Для MAX чаще подходит «деловой» или «сервисный» тон — аудитория ожидает спокойствия и ясности. Тон фиксируется в гайдлайнах копирайтинга на этапе ТЗ.

Когда подключать живого менеджера в боте MAX?+

Эскалация на человека — обязательная функция любого сервисного бота. Критерии. Пользователь явно попросил («менеджер», «человек», «оператор»). 3 неудачных fallback подряд. Обнаружено ключевое слово (жалоба, возврат, юрист, претензия). Сложный кейс, который не описан в сценариях. Кнопка «Соединить с менеджером» должна быть видна в FAQ, в ошибках и в главном меню. Технически это либо переадресация в отдельный чат поддержки, либо передача диалога в helpdesk-систему через webhook. Главное — не делать «тупиковых» сценариев, где пользователь упирается в стену без выхода.

По какому чек-листу проверять диалог бота MAX перед запуском?+

Десять пунктов. На первом экране ясно, что делает бот. В каждом состоянии есть «Назад» или путь к главному меню. Все сообщения короче 6 строк. Кнопок не более 8, главное действие первой строкой. Любая ошибка сопровождается понятным объяснением. После двух подряд непонятых вводов предлагается оператор. Тон голоса единый, без сленга и канцелярита. Все названия услуг и кнопок синхронизированы между сообщениями. Длинные формы разбиты на шаги, есть индикатор прогресса. Все «тупиковые» состояния протестированы — везде есть выход. Дополнительно: 5 живых пользователей вне команды найдут больше проблем, чем 50 ревью внутри.