Финтех / ПоддержкаФинтех-сервис «ФинПомощник»
Закрыть 80% типовых обращений первой линии без оператора
AI-ассистент на GigaChat с RAG по базе знаний, маршрутизацией сложных кейсов на специалиста и автозаведением тикетов в amoCRM.
80%
Авторешений в первой линии
15 мин → 10 сек
Первый ответ
+0.5
CSAT (5-балльная шкала)
−3 FTE
Нагрузка на первую линию
Задача
- Контакт-центр захлёбывался от типовых вопросов про лимиты и комиссии.
- Среднее время первого ответа — 14 минут, KPI требовал ≤2.
- Нужно было сохранить «человеческий» тон и не уронить CSAT.
Что сделали
- Диалоговый AI-ассистент с дообучением на 1200+ парах вопрос/ответ.
- RAG по 4 базам знаний (FAQ, тарифы, оферта, регламенты).
- Тикет в amoCRM создаётся автоматически при эскалации на оператора.
- Дашборд качества: top-10 вопросов, доля передач, CSAT по кластерам.